Sommaire

• Une question de relation clients
• Quels outils pour vous ?
• Quels usages ?
• Un projet, une équipe

Les outils électroniques sont des voies de contact sortant et entrant dans l’entreprise. Ils permettent d’offrir d’autres modes de contact aux clients que les classiques courrier postal, téléphone et fax. Ils offrent la possibilité d’appliquer plus facilement et sur une plus grande échelle le principe du marketing relationnel, qui propose que chaque contact soit traité individuellement.

Une question de relation clients
Marketing, commercial, communication. Comment marier des domaines considérés comme si différents ? Seule une réflexion dans le cadre de la relation clients peut vous permettre de réussir à intégrer la stratégie Internet à la politique commerciale.

La première étape est un audit des supports à votre disposition : plaquettes produits, devis, factures, lettres de relance, site Web et courriers électroniques. Jugez la qualité de chacun, sur une échelle de médiocre à excellent en passant par moyen. Portez ce regard à la fois sur la forme et le fond. Ensuite, comparez la qualité des supports imprimés avec celle des éléments électroniques. Vous obtiendrez ainsi une bonne estimation de la contribution de votre communication Web à vos procédures de vente classiques.

Quels outils pour vous ?
Ensuite demandez-vous de quels supports vous souhaitez disposer parmi les principaux outils Internet :

• Le site Web délivre une information disponible en permanence, même lorsque vos bureaux sont fermés. Il constitue votre vitrine sur le Web.
• Le courrier électronique est le support moderne des échanges écrits. Il est aussi important que son homologue imprimé.
• La lettre d’information est un courrier pré-formaté, en général de nature commerciale, délivré dans la boite électronique.
• La messagerie instantanée est une forme bureautique de dialogue, pour discuter et échanger, en temps réel, des fichiers, des écrans, des animations. Elle autorise l’audioconférence et la vidéoconférence.

Quels usages ?
Les cibles de ces supports et leur utilisation sont bien entendus différents. Voyons rapidement les principales distinctions :

Le site Web est consulté lors d’une recherche active. Il doit fournir une information complète et accessible.
La lettre d’information électronique est un envoi que vous faites à des abonnés ou à des prospects pour les tenir informés de votre actualité. Il peut également s’agir de journalistes auxquels vous envoyez directement le dernier communiqué de presse.
Au contraire de l’e-mail, les conférences que vous avez par messagerie instantanée sont réservées à vos contacts privilégiés, auxquels vous souhaitez consacrer un moment particulier de votre journée de travail. Certains opérations de support technique, de démonstration sur écran ou de formation conviennent aussi à cet outil.

Un projet, une équipe
Vous avez deux solutions. La première est de réaliser le travail par vous-même. Pour cela, définissez les outils que vous souhaitez utiliser en priorité et ceux que vous mettrez en place plus tard ou qui sont sans intérêt dans votre cas. Il est en effet inutile de vous lancer immédiatement dans un projet pharaonique pour votre entreprise. Une démarche progressive vous donnera le temps de valider chaque étape et d’optimiser l’utilisation de chaque outil avant de passer au suivant. Souvenez-vous que les outils classiques sont apparus les uns après les autres.

Pour faciliter l’application de vos choix par votre équipe, n’oubliez pas que le Web est un nouvel outil. Son usage efficace et conforme à vos attentes vous demandera peut-être de montrer à vos collaborateurs comment l’utiliser au mieux au quotidien. De par le nombre d’outils disponibles autour d’Internet et de la richesse des supports que vous pouvez gérer, le Web s’apparente à une nouvelle suite bureautique à lui seul. Un temps d’adaptation sera donc nécessaire pour chacun.

La deuxième solution est de vous adresser à un professionnel, qui vous guidera dans la mise en place de votre stratégie de conquête commerciale par le Web.